Con un rinnovato spirito di servizio e ulteriori sfidanti impegni, è stata pubblicata la seconda edizione della Carta dei Servizi dell'Agenzia delle Entrate, in distribuzione presso tutti gli uffici locali e disponibile, in formato pdf, sul sito Internet www.agenziaentrate.gov.it e nella biblioteca di www.fiscooggi.it.
La Carta, quale strumento di informazione e di comunicazione, è il "patto" con cui l'Agenzia dichiara ai contribuenti il proprio impegno a mantenere elevati standard di qualità su determinate prestazioni di servizio.

Il nuovo punto di vista dell'Agenzia si incentra sull'analisi dei bisogni del contribuente e sulle modalità offerte per agevolarlo nell'adempimento volontario degli obblighi tributari. Il concetto di assistenza si evolve verso un nuovo rapporto improntato sulla reciproca fiducia e collaborazione e ispirato al principio di buona fede.
I principi ispiratori della nuova edizione della Carta sono la centralità del cittadino, l'analisi dei suoi bisogni e la continua evoluzione della multicanalità offerta. Per questo, il "cuore" della Carta, oltre agli impegni e agli standard, è l'illustrazione dei servizi maggiormente richiesti, con l'indicazione delle modalità e della tempistica di fruizione mediante i tre canali operativi dell'Agenzia (uffici, Call-contact center e Internet), per consentire agli utenti una scelta più rispondente alle proprie esigenze.

I valori dichiarati con cui l'Agenzia persegue la nuova strategia di relazione con gli utenti sono:

• un forte impegno nell'assistenza fiscale, che si concretizza nel prestare maggiore aiuto ai contribuenti nei loro obblighi fiscali, ridurre gli errori e incrementare l'adempimento volontario. Le modalità di assistenza e i servizi sono descritti per tipologia di utenza: contribuenti, categorie professionali, cittadini in difficoltà e lavoratori stranieri. A questi ultimi sono dedicate quattro pagine della Carta nelle quali sono descritti i servizi - base in quattro lingue (inglese, francese, spagnolo e tedesco)
• una comunicazione chiara e diretta utilizzando anche le più moderne tecnologie, per garantire la rapidità delle informazioni, la scelta del canale più idoneo alle proprie esigenze e una maggiore sicurezza degli adempimenti. Un linguaggio più snello, un nuovo format editoriale e grafico rendono la comunicazione più immediata ed efficace. Uno slogan "Impegni", predisposto mediante la istituzione di forum di discussione sulla Intranet aziendale, esprime la partecipazione e la condivisione degli impegni dell'Agenzia da parte di tutto il personale
• una competenza nella realizzazione degli scopi istituzionali, che si esplicita nei percorsi formativi e negli aggiornamenti costanti degli operatori, è garanzia di professionalità e responsabilità verso la missione istituzionale dell'Agenzia
• un'affidabilità, intesa come capacità di rispettare gli impegni presi e di conquistare la fiducia dei contribuenti
• una tempestività nel dare risposte alle esigenze e alle richieste degli utenti, per rendere efficace ed efficiente l'attività dell'Agenzia. La possibilità di partecipazione dei contribuenti al miglioramento dei servizi, in un'ottica di collaborazione e confronto, mediante un modulo staccabile dalla Carta per reclami/suggerimenti, consente di soddisfare le domande di nuovi servizi ed essere disponibili a rimediare a eventuali disservizi, con l'impegno a rispondere entro venti giorni lavorativi dalla ricezione
• una facilità di accesso ai servizi, che consenta a tutti di utilizzare in modo semplice i diversi canali.

Con la Carta dei Servizi l'Agenzia dichiara i livelli di qualità con cui si vogliono erogare i servizi ("qualità promessa") e si impegna a mantenerli e a migliorarli costantemente. Non è un caso che da alcuni anni l'Agenzia persegue il processo di certificazione dei propri uffici locali (ad oggi 120 su 386) a garanzia dell'elevata qualità dei servizi erogati.
In qualsiasi momento l'utente può richiederne la verifica del rispetto. Grazie al sistema di monitoraggio, attuato ai vari livelli di responsabilità, viene garantito il controllo del rispetto degli standard dichiarati e se necessario si interviene per rimuovere eventuali criticità.

La seconda edizione della Carta, che avrà validità pluriennale, è articolata in una "Parte generale", unica a livello nazionale, che descrive la strategia di relazione con gli utenti, e una "Parte specifica", che illustra gli standard di prestazione a livello locale migliorativi o diversi rispetto a quelli della Carta nazionale, oltre ai dati descrittivi di ciascun ufficio. Quest'ultima parte riguarda 263 uffici locali - il 68 per cento - di dodici regioni (Marche, Liguria, Toscana, Basilicata, Friuli Venezia Giulia, Lombardia, Piemonte, Sardegna, Sicilia, Trentino, Umbria, Veneto); i restanti uffici si doteranno della Carta locale entro il 2006.

In particolare, l'Agenzia delle Entrate si impegna a:

• restituire il 90 per cento dei contratti di locazione registrati entro 5 giorni lavorativi
• restituire il 90 per cento degli altri atti privati registrati entro 5 giorni lavorativi
• rilasciare il codice fiscale delle persone fisiche in tempo reale
• rilasciare il duplicato del codice fiscale persone fisiche in tempo reale
• attribuire, variare o cessare la Partita Iva in tempo reale
• rilasciare il codice pin per l'accesso ai servizi telematici in tempo reale
• servire entro dieci minuti dall'orario fissato il 90 per cento degli utenti che hanno prenotato un appuntamento
• gestire i reclami entro venti giorni lavorativi
• fornire il 60 per cento delle risposte scritte a e-mail e sms inviati al Call-contact center entro due giorni lavorativi escluso il giorno di ricezione
• mantenere elevati livelli di cortesia, disponibilità e competenza.

L'Agenzia delle Entrate ha presentato la Carta al Consiglio nazionale dei consumatori e degli utenti (Cncu), coordinato dal ministero delle Attività produttive, che ha espresso parere favorevole. E' stato un riconoscimento importante, di rilievo tra i tanti altri, che premia gli sforzi di cambiamento e di sviluppo che l'Agenzia persegue da qualche anno con grande impegno per potenziare una fiscalità moderna, agile, civile e più equa.