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Attualità

Didattica "reale" in aula virtuale per il personale dell'Agenzia

Al via le lezioni interattive per la formazione dei lavoratori delle Entrate. Da oggi la prima edizione

Apprendimento collaborativo, knowledge management e tecnologie digitali sono gli elementi costitutivi della profonda innovazione che l'Agenzia delle Entrate ha avviato nell'ambito delle proprie politiche di formazione e sviluppo del personale. Di questo percorso l'aula virtuale rappresenta una delle tappe principali. L'Agenzia delle Entrate, con i suoi oltre 35mila dipendenti, distribuiti sull'intero territorio nazionale, ha inteso sfruttare le potenzialità di questo strumento didattico per una formazione più tempestiva e capillare, che consente di ottimizzare sia i tempi che i costi.

L'aula virtuale è infatti una modalità di erogazione della formazione che utilizza il collegamento internet per mettere in relazione sincrona docenti e discenti. Ciascuno dalla propria postazione di lavoro, munito di cuffia e microfono, con un semplice click accede all'ambiente virtuale che riproduce a tutti gli effetti l'aula tradizionale, anche per i momenti di scambio e confronto tra i diversi partecipanti. L'aula virtuale si inserisce in un progetto più ampio, che prevede per la formazione del personale dell'Agenzia l'utilizzo, in alternativa o combinato, delle differenti modalità di erogazione disponibili, dall'aula tradizionale all'aula virtuale, dal blended learning all'e-learning.
La scelta della modalità risponde alla puntuale esigenza dell'Agenzia di strutturare i percorsi di formazione destinati al proprio personale. Strutturarli significa innanzitutto pianificare le azioni e le misure di intervento della formazione secondo una prospettiva temporale di medio-lungo termine. Significa valutarne l'efficacia. Misurare cioè con parametri quantitativi e qualitativi il cambiamento prodotto nella persona formata e nel suo modo di lavorare. Significa dunque fare della formazione uno strumento di crescita professionale e che si ponga a supporto delle attività e degli articolati processi di lavoro dell'Agenzia delle Entrate.

In questa prospettiva, la formazione si configura come investimento per l'amministrazione stessa e a vantaggio della collettività di contribuenti cui l'Agenzia delle Entrate eroga servizi e assistenza. Non a caso il primo corso di formazione in linea con questa nuova impostazione è stato sviluppato dall'Agenzia per supportare l'attività di controllo automatizzato delle dichiarazioni, coordinata dall'ufficio Gestioni dichiarazioni della direzione centrale Servizi ai contribuenti. Con questa scelta l'Agenzia ha inteso ulteriormente investire sulla qualità e l'efficienza delle attività rivolte ai contribuenti dagli sportelli aperti al pubblico o in back office, o tramite la consulenza telefonica dei Centri di assistenza multicanale e dei Centri operativi di Pescara e Venezia. Considerato il numero significativo di dipendenti impegnati in queste attività, l'Agenzia ha voluto affiancare alla formazione tradizionale percorsi in modalità e-learning e blended learning.

L'Agenzia ha condotto già in passato esperienze di e-learning per il proprio personale. La novità introdotta quest'anno risiede nell'impostazione metodologico-didattica adottata nello sviluppo e nella realizzazione dei corsi. Quest'impostazione ha previsto infatti la definizione e l'impiego di un modello di apprendimento personalizzato sulle esigenze specifiche dei destinatari e sulle peculiarità organizzative dell'Agenzia delle Entrate. Nella messa a punto del modello didattico, con l'ufficio Comunicazione interna e formazione dell'Agenzia ha collaborato il Cattid, centro di ricerca dell'Università la "Sapienza" di Roma, che con i suoi cinque laboratori si qualifica come punto di riferimento in Italia sullo stato dell'arte delle tecnologie e delle metodologie legate all'e-learning, all'usabilità e all'accessibilità dei software. Il modello didattico si articola in cinque fasi.

Da un'accurata analisi del fabbisogno formativo, calata sui processi lavorativi dell'Agenzia, si passa alla progettazione del percorso di formazione. In questa fase si attiva una stretta collaborazione tra il team di esperti dei processi formativi e quello degli esperti della materia oggetto del corso. La collaborazione si focalizza sulla redazione e su una specifica organizzazione didattica dei contenuti che risponda alle peculiari modalità di erogazione e fruizione dell'e-learning. Risultato di questa fase di attività è la sceneggiatura dei contenuti. In essa, testo e immagini si affiancano e si completano di significato. Un tutor virtuale accompagna e guida il discente nel percorso di apprendimento. Unità didattiche multimediali strutturano percorsi di formazione personalizzabili dall'utente.
Il corso allora, sviluppato, testato e validato, è pronto per la fase di erogazione. I discenti sono raggruppati in classi virtuali. Ciascuna di queste classi è affidata a un tutor reale, che si configura come un facilitatore del percorso di apprendimento, e a un esperto dei contenuti del corso. La fruizione del corso su piattaforma e-learning è indipendente dai vincoli di spazio e tempo che caratterizzano la formazione tradizionale, con il conseguente abbattimento dei costi legati alla logistica. Gli strumenti di learning collaboration presenti sulla piattaforma consentono inoltre di attivare il processo di costruzione e condivisione delle conoscenze, che trae alimento dal confronto e dallo scambio delle esperienze. Aspetto, questo, particolarmente significativo in un'organizzazione quale l'Agenzia delle Entrate, capillarmente dislocata sull'intero territorio nazionale.
La valutazione è l'ultima delle cinque fasi del modello didattico dell'Agenzia, ma si pone in relazione con ognuna delle precedenti, collocandosi al centro di un modello circolare e non sequenziale. Nella fase della valutazione si definiscono infatti metodo e strumenti per verificare l'efficacia e l'efficienza della formazione.

Solo in questi termini la formazione può concorrere a sostenere un'organizzazione nella qualità dei suoi servizi e delle sue attività.
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