Due settimane fa l’Agenzia delle entrate ha iniziato una rilevazione per capire il grado di soddisfazione dei cittadini, privati e professionisti, sui servizi forniti tramite il canale telefonico di assistenza, precisamente il numero verde 800.909696 per chi chiama da telefono fisso, il numero 06.96668907 per chi chiama da telefono cellulare e il numero 0039.06.96668933 per chi chiama dall’estero.
Il servizio ogni anno fornisce assistenza a più di 2 milioni di cittadini, è attivo, esclusi i giorni di festività nazionali, dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 17; gli utenti che, chiamando in momenti di traffico telefonico intenso, non riescono ad accedere al servizio possono essere richiamati entro il giorno seguente, dalle 9 alle 16 – dal lunedì al venerdì.
La ricerca è curata dall’ufficio Assistenza ai contribuenti della Dc Servizi fiscali che si avvale della collaborazione di Sogei Spa e della società di ricerche di mercato IZI Spa che realizzerà le interviste telefoniche e analizzerà i dati emersi, garantendo terzietà, obiettività e la scientificità dell’analisi dei dati. Sono coinvolti i cittadini che chiamando il numero verde hanno dato il loro consenso ad essere richiamati in un secondo momento per rispondere ad una intervista della durata di circa 10 minuti. La ricerca terminerà quando il numero di interviste completate sarà statisticamente significativo ed adeguato.
Le risposte saranno elaborate nel rispetto della normativa sulla protezione e riservatezza dei dati personali ed i risultati saranno pubblicati sul sito internet dell’Agenzia, nella sezione “Qualità dei servizi”, sezione nella quale si trovano i risultati delle precedenti indagini condotte.
L’obiettivo dell’indagine è capire se il servizio e le modifiche apportate negli anni rispondono alle esigenze dei cittadini, se cioè i risultati attesi nella fase di progettazione sono stati raggiunti nella fase di realizzazione. Il modo più diretto per fare queste verifiche è sollecitare la partecipazione attiva dei cittadini che da semplici fruitori diventano valutatori dei servizi e evidenziando gli aspetti da migliorare partecipano allo sviluppo del servizio di assistenza telefonica per renderlo sempre più comodo, fruibile, efficace ed efficiente, considerando anche i vincoli tecnici e dimensionali.
L’intervista prevede l’anonimato sia del cittadino che del consulente telefonico che ha fornito assistenza, perché non vuole essere una valutazione dei singoli consulenti telefonici, come accade sempre più frequentemente presso i fornitori di servizi commerciali, ma della capacità del servizio nel suo complesso di rispondere alle esigenze dei cittadini in modo efficace e chiaro.
Dall’ultima volta che è stato analizzato il servizio di assistenza telefonica, nel 2018, sono state introdotte molteplici novità fiscali, fra le quali alcuni crediti d’imposta relativi agli immobili, fra cui il Superbonus 110% oggetto di frequenti interventi normativi. Da allora l’interazione fra l’Agenzia delle entrate e i cittadini è molto cambiata, anche per rispondere all’emergenza sanitaria. Sono stati incentivati l’uso dei servizi telematici e dell’interazione a distanza, sono stati pensati nuovi strumenti, come ad esempio la possibilità di presentare documenti senza fisicamente recarsi in ufficio usando l’applicazione “Consegna documenti e istanze” (servizio che è stato oggetto di valutazione da parte dei fruitori nel corso del 2022) ed i cittadini stessi si sono abituati e chiedono sempre più frequentemente interazioni a distanza e servizi che possono svolgere in autonomia e senza spostarsi da casa.
Nella ricerca in corso proprio questi due servizi, l’assistenza sull’ampia tematica dei bonus edilizi e l’assistenza all’uso dei servizi telematici, sono approfonditi con specifiche domande per ascoltare i pareri dei cittadini sull’efficacia dell’assistenza ricevuta e degli strumenti a supporto, fra cui la possibilità di far vedere al consulente lo schermo del PC per essere meglio guidati “dal vivo”, le guide fiscali e le circolari.
Infine le domande su età, regione di residenza, livello di istruzione, rapporto con la tecnologia, professione e quale sia il metodo usato di preferenza per avere informazioni fiscali (non sono previsti solo i canali fisici o a distanza dell’Agenzia delle entrate) consentono di capire se l’assistenza telefonica è più usata da particolari categorie di cittadini e come intercettare le loro esigenze.
