Entro venti giorni la risposta alle segnalazioni di disservizi

La pubblicazione della circolare n. 18/E del 3 maggio della direzione centrale Gestione tributi ha reso disponibili e operative due nuove procedure informatiche, "Profilo Utente" e "Gestione Reclami", finalizzate a migliorare e potenziare l'organizzazione dei processi operativi, e destinate a dare un'ulteriore nuova immagine al processo di modernizzazione dell'Agenzia delle Entrate.
Entrambe le procedure hanno lo scopo di creare banche dati centralizzate, contenenti dettagliate informazioni sulla tipologia di contribuenti che giornalmente visitano gli uffici locali delle Entrate; informazioni che risultano di primaria importanza per adeguare l'offerta dei servizi alle richieste dell'utenza, in linea con quanto indicato negli impegni della "Carta dei Servizi" dell'Agenzia e che consentono di conoscere con quale cadenza avvengono gli accessi, quali sono i servizi che vengono richiesti e quali sono gli effettivi tempi di attesa.

Procedura "Profilo Utente"
"Profilo Utente" costituisce il primo passo verso un processo di conoscenza approfondita dei contribuenti finalizzato a individuare raggruppamenti di clienti con caratteristiche simili, cui orientare strategie di assistenza mirate a promuovere nuovi servizi personalizzati e ad agevolare preventivamente l'adempimento volontario degli obblighi tributari (tax compliance). La sua finalità sarà quella di monitorare i flussi di utenza nell'ottica di un miglioramento dei servizi.
La procedura permette, infatti, una visione molto ampia relativamente ai tempi di erogazione dei servizi e alla tipologia di contribuente, professionista e non, che si rivolge agli uffici locali delle Entrate per soddisfare esigenze di carattere fiscale. Rappresenta uno strumento significativo e dalle molteplici potenzialità con cui l'Agenzia intende compiere ulteriori passi in avanti e porre in essere nuove strategie di relazione e di comunicazione con l'utenza.
L'applicazione si rivelerà a breve molto utile per ottenere statistiche secondo vari livelli di aggregazione (ufficio, direzione regionale, direzione centrale), al fine di creare uno strumento di analisi dei dati, che permetta di monitorare il flusso di utenza, di riformulare i servizi, le relative modalità di erogazione e le linee strategiche dell'Amministrazione finanziaria.

Con tale procedura vengono acquisite una serie di informazioni di carattere generale che riguardano l'utenza, nonché le modalità, la tipologia e i tempi di attesa e di erogazione dei servizi.
I dati acquisiti sono elaborati per ottenere diverse statistiche: ad esempio, impostando un intervallo di date, si potrà rilevare il tempo medio di attesa, il tempo medio di erogazione del servizio, il numero di servizi erogati distinti per tipologia (anche evidenziando il numero di quelli prenotati tramite Cup), il numero di servizi erogati a ogni singola tipologia di utente (contribuente, dettaglio professionista e dettaglio delegato) ordinati per tipologia di servizio.
Le elaborazioni statistiche avvengono senza alcun specifico riferimento al singolo contribuente, ai suoi dati personali o all'operatore dell'ufficio. In ogni caso, i dati raccolti saranno trattati in forma anonima, nel pieno rispetto della normativa in materia di privacy.
Tutti i dati personali richiesti allo sportello per l'erogazione del servizio e inseriti in procedura dall'operatore verranno immediatamente cancellati dalla procedura una volta innescato il dato per le elaborazioni statistiche.
La procedura "Profilo Utente" permetterà in futuro di evolvere e migliorare la relazione Contribuente - Agenzia delle Entrate, personalizzando i servizi offerti sia in base alla conoscenza degli utenti sia nell'ottica della proattività, che dovrebbe contraddistinguere ogni Pubblica amministrazione, anche in vista della realizzazione di campagne informative dirette all'utenza per promuovere nuovi servizi specifici.

Procedura "Gestione Reclami"
L'applicazione "Gestione Reclami" prevede la costituzione di una banca dati centralizzata, che conterrà tutte le informazioni relative ai reclami e/o suggerimenti presentati e/o inviati agli uffici locali. In virtù degli impegni assunti nella "Carta dei Servizi" dell'Agenzia dell'Entrate, che consente una conoscenza del grado di soddisfazione dell'utente che ha richiesto l'erogazione di un servizio e del "perché reclama".
Fino a questo momento i reclami venivano trattati in maniera manuale attraverso la raccolta di moduli cartacei compilati dai contribuenti che si recavano negli uffici.
L'innovazione di questa procedura ha portato a una trattazione informatica, ma soprattutto a un invio telematico del reclamo stesso; il contribuente, infatti, ora ha la possibilità di far conoscere il motivo del suo malcontento senza spostarsi da casa, ma semplicemente collegandosi, tramite Internet, al sito www.agenziaentrate.gov.it e compilando una form dove "dar sfogo" alle sue lamentele e alle cause che le hanno generate.

I dati da acquisire sono la data di presentazione, il codice fiscale, cognome, nome, indirizzo mail e indirizzo postale del contribuente, la data in cui si è verificato l'inconveniente e il motivo con la descrizione del reclamo. I dati sono poi inseriti nell'archivio centrale e viene inoltrato un messaggio alla casella di posta dell'ufficio. Il reclamo assume quindi lo stato di "Aperto" e gli viene attribuito in automatico un numero identificativo. La funzione di chiusura di un reclamo è possibile solo al direttore dell'ufficio e ai responsabili dei centri di responsabilità, se presenti. Al direttore dell'ufficio (o al responsabile di Cdr) competerà quindi indicare il motivo della chiusura del reclamo e la modalità di risposta.

I dati acquisiti saranno elaborati per ottenere statistiche di vario tipo, come il motivo del reclamo, il tipo di servizio, i reclami pervenuti via Internet o con consegna agli uffici e il tempo medio di lavorazione.
Rendere informatico questo processo significa agevolare la trattazione dei reclami e soprattutto dare maggiori garanzie di soluzione del problema evidenziato. Infatti, l'ufficio dovrà fornire una risposta puntuale e dettagliata al contribuente entro venti giorni dalla data di acquisizione del reclamo.
Si sottolinea che tramite la procedura "Gestione Reclami" vengono trattati unicamente i disservizi per il malfunzionamento degli uffici: ad esempio, interruzione del servizio, eccessivi tempi di attesa, modulistica poco chiara, personale poco cortese, mancato rispetto di un appuntamento, mancato rispetto dei tempi di consegna. Tutti gli altri reclami evidenziati al Garante del Contribuente restano fuori, pertanto, da tale modalità di lavorazione.

Ascoltare con uno spirito costruttivo i reclami e i suggerimenti dei contribuenti aiuta l'Agenzia a individuare azioni di miglioramento per rendere servizi di qualità, rispondenti alle esigenze e alle aspettative dell'utenza. L'Agenzia vuole essere affidabile e conquistare la fiducia dei contribuenti mediante relazioni positive ispirate a collaborazione e trasparenza.