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Attualità

Forum Pa 2017. #EntrateinContatto,
miglior progetto di comunicazione

Con il suo sportello social, l’Agenzia sale sul gradino più alto del podio del “Premio 10x10=100 progetti per cambiare la PA” nella sezione riservata al dialogo con cittadini e stakeholder

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Prima tra le pubbliche amministrazioni sulla piattaforma Facebook Messenger, oggi l’Agenzia delle Entrate si aggiudica il prestigioso riconoscimento, nel contest “Premio Forum PA 2017, per #EntrateinContatto, un progetto a costo zero curato interamente da risorse interne. A ritirare il premio Sergio Mazzei, portavoce e capo ufficio comunicazione.
 
Tutto merito del canone tv
A poco meno di un anno dal lancio del progetto, a luglio scorso, #Entrateincontatto raggiunge l’obiettivo di offrire uno sportello social per venire incontro alle necessità degli utenti e aiutarli nell’adempiere agli obblighi fiscali in maniera facile e chiara. La scelta strategica, non priva di rischi, è stata quella di debuttare in contemporanea con la novità del canone tv in bolletta. Avrebbe potuto essere un boomerang, ma grazie a un team di comunicatori ed esperti, si è rivelata essere la scelta vincente. La stragrande maggioranza delle persone riceve una risposta entro un’ora, gli altri in giornata. Pochi quelli che richiedono un’assistenza specifica e ottengono una risposta entro 5 giorni lavorativi. I cittadini hanno iniziato non solo ad interagire in maniera numericamente consistente, ma anche ad apprezzare lo stile chiaro e diretto, il linguaggio comprensibile a tutti, ben lontano dal burocratese, la velocità delle risposte.
 
La fiducia si conquista sul campo
Sembra uno spot pubblicitario, ma è la frase che rappresenta meglio il successo di #EntrateinContatto. Grazie al fatto di essere presenti sul social network più utilizzato in Italia (e nel resto del mondo), ascoltare le opinioni dei cittadini, leggere i loro commenti, rispondere ai loro quesiti, e non sottrarsi neppure alle critiche, l’Agenzia ha costruito una relazione di fiducia.
 
Basta scorrere le recensioni di alcuni cittadini che hanno scelto di esprimere pubblicamente il loro gradimento sulla pagina. “Riscontro veloce e qualificato ai quesiti posti. Disponibilità e gentilezza degli operatori. Ottimo servizio, spero che in futuro venga applicato per altri argomenti”. “È un servizio di prima informazione molto efficiente, le risposte ai quesiti vengono fornite in tempi molto rapidi. Potrebbe essere molto utile se l’esperienza portasse a trasformare il servizio di prima informazione in un vero sportello online” (Stefano D.). “Veloci nelle risposte, peccato che le risposte dirette siano solo per il canone tv, sarebbe bello venissero estese a tutti gli argomenti fiscali” (Giuseppe F.). “Ottimo servizio… sarebbe opportuno ampliarlo anche a tutto il resto, in modo da poter risparmiare molto tempo a volte in code inutili! Comunque servizio ottimo” (Daniele O.).
 
Entrate sempre più social
Dopo aver rotto gli indugi con l’apertura nel 2012 di Entrateinvideo, il canale Youtube con oltre un milione e ottocentomila visualizzazioni, l’Agenzia nel 2014 ha aperto l’account Twitter, che a oggi ha circa 27mila follower e ha pubblicato più di 1.800 tweet.
 
Ma la scelta di aprire la pagina Facebook nel 2016, per interagire direttamente con i cittadini via Messenger, è risultata vincente: 19mila like e oltre 20mila interazioni sono la dimostrazione concreta di un'operazione, fino a oggi a costo zero, che ha dato ottimi frutti. Superata la prima fase, ora l’Agenzia sta lavorando per allargare il ventaglio dell’informazione e dell’assistenza di #Entrateincontatto e per aprire, nei prossimi giorni, a nuovi temi.
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