L'Agenzia delle entrate supera l'esame "contribuenti"

L'Agenzia delle entrate ha ormai da qualche anno avviato un programma di ascolto delle esigenze dei contribuenti, chiedendo loro di valutare i servizi di assistenza e informazione che la stessa Amministrazione fiscale fornisce attraverso i diversi canali: uffici, call center e sito internet. L'obiettivo è quello di potenziare e migliorare l'offerta dei servizi, in modo da semplificare l'assolvimento degli obblighi fiscali fornendo ai cittadini strumenti rapidi, sicuri, ma principalmente adeguati alle loro potenzialità.

In questo contesto è opportuno tenere in considerazione le valutazioni espresse dall'utenza, a seconda che si tratti di contribuenti o intermediari (professionisti del settore), proprio per poter orientare correttamente l'azione verso un più efficace miglioramento dei servizi resi. Le rilevazioni di customer satisfaction effettuate annualmente dall'Agenzia delle entrate si prefiggono di misurare la qualità dei servizi erogati nei diversi aspetti in cui si esplicano: dalla cortesia del personale alla professionalità dello stesso, dal modo in cui vengono gestite le file all'accessibilità dei servizi telematici, dalla capacità di risolvere il problema ai tempi di attesa per essere assistiti. Un'indagine, quindi, per conoscere le loro aspettative e il loro livello di fiducia.

Esaminiamo le rilevazioni effettuate nel 2006 sui diversi canali.

Uffici locali
Quella del 2006 è la quarta edizione della rilevazione di customer satisfaction che ha interessato gli uffici locali dell'Agenzia delle entrate.
Gli utenti che hanno compilato i 33.169 questionari sono costituiti per il 75 per cento da contribuenti e per il restante 25 per cento da rappresentanti delle categorie professionali legate all'area tributario/legale (Caf, professionisti di settore). Il voto medio complessivo espresso è pari a 3,83 (la scala dei voti è da 1 a 5, dove 1 significa "per niente soddisfatto" e 5 "totalmente soddisfatto"); coloro che si ritengono "soddisfatti", esprimendo un voto pari o superiore a 4, sono il 62 per cento.

La valutazione sui singoli aspetti è decisamente elevata e il voto medio si mantiene sempre superiore alla "sufficienza" (voto 3). La percentuale di coloro che hanno espresso un giudizio di soddisfazione (voti 4 o 5) è superiore al 55 per cento per la quasi totalità degli aspetti; tra le caratteristiche più soddisfacenti si confermano quelle appartenenti all'area relazionale (professionalità, cortesia, eccetera).
Sempre in un contesto positivo, troviamo i giudizi espressi per i "tempi di attesa per accedere al servizio" (voto medio 3,39), la "facilità di gestione delle file" (3,60), la "chiarezza della segnaletica esterna all'ufficio" (3,66), e la "chiarezza delle cose da fare (pagamenti, documentazione da produrre, eccetera) prima di chiedere il servizio" (3,66).

Tra le Regioni, è l'Umbria che esprime le performance migliori, sia a livello di giudizio complessivo, sia sui singoli aspetti valutati.

Centri di assistenza multicanale
I Centri di assistenza multicanale (Cam) attualmente operanti sul territorio sono sette e sono ubicati a Cagliari, Pescara, Roma, Salerno, Torino, Venezia e Bari. Inoltre, sono attivi anche tredici mini call center, dodici dei quali collocati presso altrettanti uffici locali e uno presso la direzione regionale della Lombardia.
L'indagine 2006 ha riguardato un campione di tremila utenti.
Il voto medio complessivo è pari a 3,98. Il 73 per cento degli intervistati ha espresso un voto superiore a 3 (il 38 per cento ha dato il voto massimo). La soddisfazione complessiva è risultata relativamente più elevata tra i contribuenti (4,08).

Circa la metà degli utenti dei Cam dell'Agenzia delle entrate è rappresentata da contribuenti; la restante parte da categorie professionali appartenenti all'area tributaria/legale o Caf. Tra i contribuenti, la categoria principale è costituita dai lavoratori dipendenti, che ne rappresentano il 40 per cento (pari al 21 per cento del totale). Rispetto alla rilevazione 2005, fra coloro che si sono rivolti al call center dell'Agenzia delle entrate si nota un incremento dei professionisti di area tributaria (dal 29 al 44 per cento). Il titolo di studio degli intervistati si conferma generalmente elevato: il 58 per cento di chi ha chiamato ha conseguito un diploma superiore, mentre il 34 per cento, in aumento rispetto al 2005, è laureato.

Internet: Entratel e Fisconline
L'indagine di customer satisfaction 2006 sui servizi erogati dall'Agenzia delle entrate attraverso i canali Entratel e Fisconline è stata realizzata su un campione di 4006 utenti di Entratel e 1444 di Fisconline. La soddisfazione sui servizi erogati è stata valutata innanzitutto, così come per gli altri canali di erogazione, nella sua globalità e, successivamente, per specifici aspetti relativi all'offerta.

Per il servizio Entratel, il voto medio complessivo degli utenti è pari a 3,60 e il 53 per cento degli stessi ha espresso un voto pari o superiore a 4. Sono relativamente più soddisfatti gli appartenenti alle categorie dei periti ed esperti (3,76) e dei consulenti fiscali (3,74). I professionisti, le associazioni sindacali e i Caf sono comunque soddisfatti, anche se meno rispetto all'anno precedente, determinando una lievissima contrazione del voto medio complessivo (-0,05) e, quindi, degli indicatori a questo legati.

Per il servizio Fisconline, il voto medio complessivo è pari a 3,71. Il 63 per cento degli utenti "informatici" è soddisfatto, avendo espresso un voto pari o superiore a 4. La valutazione complessiva dei lavoratori autonomi (3,66) e soprattutto dei pensionati (3,86) è in crescita rispetto al 2005. Le imprese, i lavoratori dipendenti e altri contribuenti sono un po' meno soddisfatti dell'anno precedente e, anche in questo caso, determinano una flessione non significativa (-0,04) della valutazione globale e dei rispettivi indicatori.