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Attualità

L’Agenzia “prende i voti” sui Cam:
l’indice è alto, hanno lavorato bene

I cittadini confermano la loro soddisfazione, in particolare, sui servizi telefonici di assistenza fiscale anche quando c’è da mettere in conto prolungati tempi di attesa in linea

centraliniste anni '60

Sul sito dell’Agenzia sono pubblicati i risultati dell’indagine di customer satisfaction sui Centri di assistenza multicanale (Cam) che si è svolta nel mese di novembre, con la partecipazione di 2500 privati, cittadini e professionisti, che hanno dato il consenso a essere intervistati telefonicamente, dalla società Swg spa, dopo aver usato i servizi di assistenza telefonica delle Entrate.
 
L’indice di soddisfazione è espresso in una scala da 1 a 100; l’apprezzamento sul servizio, nel complesso, è 85, cresce quindi di due punti rispetto all’indagine precedente, fatta nel 2016.
 
In questi due anni l’Agenzia ha investito molto sui Cam:

  • ha realizzato un piano di formazione che ha coinvolto tutti i consulenti
  • ha assunto più di 100 nuove unità, facendo scorrere la graduatoria del precedente concorso
  • ha modificato i sistemi di gestione tecnica e di instradamento della telefonata, prevedendo la possibilità per il contribuente di prenotare una chiamata o di essere richiamato quando il tempo di attesa sarebbe troppo lungo. Questo servizio è conosciuto, utilizzato e apprezzato da molti contribuenti e consente anche, dal punto di vista gestionale, una migliore programmazione delle attività e dei tempi di lavoro.

Sia i privati che i professionisti, sia chi usa spesso il servizio che chi lo usa saltuariamente giudicano positivamente la disponibilità e la chiarezza delle spiegazioni fornite dai consulenti telefonici, qualità molto importante, soprattutto quando la materia trattata è complessa e a volte poco “user friendly” come è in genere percepita quella fiscale.
 
Il tempo di attesa in linea e la necessità di dover chiamare più volte per trovare la linea libera sono aspetti, sebbene migliorati, importanti e da monitorare, che scontano limiti tecnici nei momenti in cui la richiesta di servizio è tanta e concentrata, ma che riflettono la preferenza che i contribuenti hanno nei confronti dell’assistenza telefonica rispetto agli altri canali di informazione (internet e ufficio), anche quando c’è da mettere in conto tempi di attesa in linea non brevi.
 
L’attenzione che l’Agenzia dedica da tempo alle opinioni dei cittadini prosegue nel corso dell’anno con un’articolata ricerca sulla percezione della dichiarazione precompilata.

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