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Attualità

Nuovi canali di assistenza via web per gli utenti Entratel

Strumenti alternativi sul sito "restaurato", consultabile anche nella versione in lingua inglese

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E' iniziata un'intensa stagione di novità per i servizi telematici offerti dall'Agenzia delle entrate: il prologo riguarda l'assistenza dedicata agli utenti del servizio Entratel che, nell'ottica della multicanalità, è stata potenziata con nuovi strumenti alternativi a quelli già esistenti.
Infatti, il sito web http://assistenza.finanze.it è stato sottoposto ad un vero e proprio restyling ed è stato ristrutturato, sulla base dei suggerimenti formulati dai suoi utilizzatori, per renderlo sempre più fruibile e completo.

Il sito, consultabile anche nella versione in lingua inglese, appare, quindi, senza dubbio più snello e le informazioni si presentano più accessibili e organizzate in modo "più leggibile", soprattutto in rapporto all'utilità per l'utente. Ad esempio, nella sezione destra dell'home page, sono stati inseriti numerosi strumenti informativi di supporto quali il glossario, che spiega il significato di alcuni termini tecnici ricorrenti, la normativa di riferimento, le guide e i manuali esplicativi per l'utilizzo del servizio, pubblicati anch'essi pure in lingua inglese.

I contribuenti e gli intermediari possono consultare, altresì, approfondimenti sulle scadenze e sugli adempimenti a loro carico, distinti a seconda della tipologia di documento da trasmettere per via telematica.

Inoltre, tutti gli utenti sono in grado di reperire risposte ai quesiti più ricorrenti, avvalendosi di un motore di ricerca per singole aree tematiche e consultando le soluzioni alle problematiche poste con maggior frequenza, soprattutto di natura tecnica: a quest'ultima tipologia è dedicata un'area del sito che si occupa delle questioni relative all'utilizzo dell'applicazione Entratel, del browser e alla navigazione nel sito web medesimo.
Ove le informazioni disponibili sul sito non risultassero esaustive, l'utente può usufruire di altre forme di assistenza, che sono state, in questi giorni, ulteriormente perfezionate e implementate:



1) Assistenza telefonica 848.836.526
Trattasi del canale tradizionale, già noto agli utenti del servizio, attivo, a regime, dalle 8 alle 18 dei giorni dal lunedì al venerdì e dalle 8 alle 14 il sabato, con esclusione delle sole festività nazionali, potenziato, al fine di soddisfare le esigenze dell'utenza, con l'approssimarsi della scadenza dei termini previsti per la presentazione delle dichiarazioni fiscali e delle richieste di versamento F24: pertanto, nei periodi di picco, il funzionamento del servizio è "prorogato" fino alle 22 e fino alle 24. Il calendario dettagliato dei periodi di extra time è consultabile nella sezione Contatta l'Assistenza.
Per poter colloquiare con l'operatore, l'utente deve inserire, mediante un dispositivo automatico di accoglienza, il numero identificativo che contrassegna ciascuna busta di abilitazione al servizio telematico Entratel, rilasciata dall'ufficio finanziario competente all'atto dell'abilitazione al servizio telematico.

2) Assistenza tramite canali web
Esclusivamente in prossimità dei giorni di scadenza, è attivo il nuovo servizio di Prenotazione di chiamata: trattasi di una particolare forma di "call back" dedicato specificamente agli utenti del servizio telematico Entratel, che consente loro di essere richiamati dagli operatori del call center in particolari fasce orarie (tra le 8 e le 10 e tra le 14 e le 17) in momenti di traffico telefonico intenso, evitando così inutili attese.

Anche in questo caso, l'accesso è consentito previo inserimento del numero che identifica la busta di abilitazione: se l'autenticazione ha avuto esito positivo, l'utente può visualizzare una scheda elettronica. Alcuni campi di quest'ultima risulteranno precompilati e possono essere modificati, fatta eccezione per il nome e cognome (ovvero la denominazione) dell'intestatario della busta; viceversa, altri campi devono essere appositamente compilati, laddove la persona che l'operatore del call center deve contattare è diversa dall'utente autorizzato.
E' necessario, inoltre, indicare la fascia oraria (della giornata o di quella successiva ) nella quale si desidera essere richiamati e descrivere in modo chiaro e dettagliato il problema per il quale si richiede assistenza. A questo punto, è possibile procedere alla trasmissione della richiesta di prenotazione. Se l'invio ha avuto successo, comparirà un messaggio di conferma dell'avvenuto invio.
L'operatore del call center è tenuto a richiamare nella fascia oraria prescelta dall'utente effettuando tre tentativi (uno ogni 10 minuti) di chiamata; in assenza di risposta ovvero in caso di numero occupato, il richiedente sarà considerato decaduto dalla prenotazione.

E' utile rammentare che è stato fissato un limite massimo di prenotazioni possibili in ciascuna fascia oraria: una volta raggiunto il numero massimo di prenotazioni per la giornata, il sistema visualizzerà un messaggio che invita l'interessato a prenotarsi per altra data.

Un'altra interessante novità introdotta è la possibilità, per gli utenti del servizio telematico Entratel, di richiedere assistenza agli operatori del call center a mezzo e-mail.
Il meccanismo di autenticazione è identico a quello sopra descritto per il call back.
Anche in questo caso, viene visualizzata una scheda elettronica parzialmente compilata con i dati del soggetto autorizzato; è possibile modificare il recapito telefonico e fornire i dati di un'altra persona da contattare. Inoltre, è obbligatorio indicare la tipologia del problema incontrato (ad esempio, "problemi legati alle chiavi e password di accesso"), offrendone una descrizione nello spazio editabile ad hoc.

Con riferimento alla risposta, si fa presente che a ogni e-mail viene attribuito un identificativo ("numero di ticket"). Qualora gli operatori di primo livello siano in grado di fornire immediatamente la risposta, quest'ultima sarà inviata con il numero di ticket attribuito dal sistema. In caso contrario, la richiesta verrà inoltrata agli specialisti applicativi o tecnici e l'utente riceverà, dapprima, una e-mail di corretta ricezione della richiesta con il numero di ticket assegnato dal sistema e, successivamente, la soluzione tramite e-mail o per telefono, laddove risulti necessario un contatto con l'utente.

Con l'inoltro della soluzione via e-mail, la richiesta di assistenza sarà "chiusa"; qualora, invece, l'utente abbia l'esigenza di richiedere ulteriori chiarimenti sulla stessa tematica, dovrà inoltrare una nuova richiesta, specificando l'identificativo del ticket relativo al problema precedente.
Al fine di assicurare l'efficienza del servizio, è stato fissato un numero massimo giornaliero di e-mail che il sistema può ricevere.
E'opportuno precisare che l'accesso ai canali web è consentito agli utenti nella misura in cui, nella sezione Strumenti del sito, risulti attivo il link "Richiesta Assistenza tramite Canali WEB".
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