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Attualità

I servizi dell'Agenzia a prova di customer

L'indagine ha riguardato i front office degli uffici locali, i centri di assistenza multicanale e i canali Fisconline ed Entratel

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L'Agenzia delle entrate è da tempo impegnata sul fronte dei servizi ai cittadini e ciò ha determinato lo sviluppo nei diversi canali e nelle tecnologie di contatto e dei servizi, mirate sia ai contribuenti che agli intermediari.
Nell'ultimo anno, varie iniziative, volte a ridurre l'impatto sociale degli obblighi tributari, hanno avvicinato il Fisco agli utenti. In particolare, si segnalano l'apertura di sportelli decentrati e remotizzati e di mini call center per agevolare l'informazione e l'assistenza nei territori di difficile raggiungibilità; l'attivazione della voice call back e l'accesso telefonico dall'estero e con il cellulare ai Centri di assistenza multicanale; i rapporti di collaborazione con le categorie professionali, formalizzati anche in numerosi protocolli d'intesa e con l'attivazione, in molti uffici locali, di sportelli dedicati agli intermediari; lo sviluppo delle procedure telematiche di registrazione degli atti; la diffusione della trasmissione telematica degli atti, al fine di intercettare i possibili errori e ridurre le comunicazioni di irregolarità. E ancora, l'incremento dell'attività di assistenza, diretta e indiretta, nei confronti degli enti locali; le attività inerenti il rilascio della Tessera sanitaria per il monitoraggio della spesa sanitaria; i rapporti di collaborazione con i Caf non solo per l'attività d'informazione relativa al modello 730 e nei periodi di presentazione delle dichiarazioni, ma anche per la trattazione dei preavvisi telematici, per l'attività di liquidazione e di controllo formale delle dichiarazioni medesime; l'attività di assistenza ai disabili promossa dagli uffici locali nel territorio; le relazioni con le istituzioni interessate e con specifiche associazioni per favorire la regolarizzazione dei lavoratori extracomunitari e per l'emissione dei codici fiscali; la maggiore flessibilità nella gestione dei rimborsi; la diversificazione dei canali di versamento delle imposte...

Con tali iniziative e il miglioramento di altre attività poste in essere negli anni precedenti, l'Agenzia ha cercato di perseguire il massimo livello di adesione agli obblighi fiscali (tax compliance). Per favorire l'adempimento spontaneo, è fondamentale l'attività di informazione che, indistintamente rivolta a tutti i cittadini, tende a fornire la conoscenza sulla normativa tributaria, sulle modalità di adempimento, favorendo la semplificazione e l'accessibilità al sistema tributario.
In particolare, l'attività di assistenza si manifesta con un'attività di supporto gratuitamente erogata mediante i vari canali di contatto (centri di assistenza multicanale, uffici, Internet) al fine di favorire la partecipazione del contribuente, l'adempimento tempestivo e corretto degli obblighi tributari.

Il cittadino è il destinatario dei servizi dell'Agenzia e, nel contempo, è la risorsa strategica da coinvolgere per valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali. Dunque, è opportuno tenere in considerazione le valutazioni espresse dall'utenza nelle indagini di rilevazione della soddisfazione, proprio per poter orientare l'azione al costante miglioramento dei servizi resi.
L'obiettivo della rilevazione di customer satisfaction svolta dall'Agenzia delle entrate è quello di misurare la qualità dei servizi erogati dai diversi canali di contatto - front-office degli uffici locali, Cam e Internet - indagando sulla soddisfazione dei contribuenti, conoscere le loro aspettative e verificare il loro livello di fiducia.
Ecco, in sintesi, i risultati:

CANALEREALIZZAZIONE
INDAGINE
RISULTATI 2004RISULTATI 2005
Numerosità
campione
Voto complessivo medio
(min 1-max 5)
Numerosità campioneVoto complessivo medio
(min 1-max 5)
C.S. Uffici5-9 Luglio 2004
4-8 Luglio 2005
34.0513,8633.9663,87
C.S. CAMAprile2004
Aprile/Maggio 2005
5.5093,713.2864,07
C.S. EntratelOttobre 2004
Ottobre 2005
  2.5513,65
C.S. Fisco on lineOttobre 2005  4743,75

I risultati dettagliati delle rilevazioni e il documento informativo sono consultabili su www.agenziaentrate.gov.it

Proviamo ad analizzare il voto espresso dagli utenti/clienti dei diversi canali di contatto.
1. La soddisfazione sul servizio offerto dagli uffici locali è stata analizzata direttamente sia nella sua globalità (overall) che nella valutazione di specifici aspetti relativi all'offerta: la conoscenza e l'utilizzo del servizio di prenotazione telefonica/telematica dei servizi dell'ufficio; il servizio per il quale ci si è recati presso l'ufficio; la notorietà di altri canali di accesso ai servizi dell'Agenzia; la frequenza di visita dell'ufficio nel corso dell'anno; le principali caratteristiche di profilo dei clienti/utenti.
L'indagine complessiva si basa su un campione di 33.966 clienti/utenti di 19 regioni e 2 province autonome. Gli uffici locali interessati sono stati 385. Il voto medio complessivo espresso dagli utenti, a livello nazionale, è pari a 3,87. Il 95 per cento ha espresso un voto pari o superiore a 3 (il 29 per cento ha dato il voto più alto).
La valutazione sui singoli aspetti è decisamente elevata, il voto medio è sempre superiore a 3. Tra le caratteristiche più soddisfacenti, emergono quelle appartenenti all'area relazionale. Una delle caratteristiche più importanti dell'offerta complessiva che ha registrato una valutazione positiva, seppur non a pieni voti, è il "tempo di attesa per accedere al servizio" (3,42). Seguono la "facilità di gestione delle file" (3,65) e la "chiarezza della segnaletica esterna all'ufficio" (3,67), caratteristica che presenta una rilevanza comunque non elevata sulla soddisfazione complessiva.

Tra le categorie intervistate, sono i contribuenti a essere relativamente più soddisfatti, con una valutazione overall di 3,89. Tra questi, i giudizi più elevati sono stati espressi dagli utenti in condizione non professionale - voto medio 3,99 (in specie se pensionati, voto medio 4,07, e casalinghe, voto medio 3,94) - e dai lavoratori autonomi (3,90).
Inoltre, valutazioni positive giungono da parte di chi si reca in ufficio per la prima volta (v.m. 4,00), dai clienti di nazionalità straniera (v.m. 4,04), dagli utenti degli uffici piccoli (v.m. 3,97) e degli uffici dislocati nelle aree geografiche del Nord-Ovest (v.m. 3,95) e del centro (v.m. 3,92).
Rispetto alla frequenza di visita, aumenta la soddisfazione tra chi si reca agli uffici regolarmente, in particolare nei piccoli, e, considerando la suddivisione per categoria professionale, sono più soddisfatti i lavoratori dipendenti e assimilati.
In conclusione, l'aspetto per il quale l'Agenzia dovrà promuovere azioni di miglioramento negli uffici locali è il "tempo di attesa per accedere al servizio". Sono comunque rilevanti, anche se in presenza di una situazione positiva, la "facilità di gestione delle file" (che riveste elevata importanza), la "facilità di reperire informazioni sull'ufficio", l'"adeguatezza dell'orario di apertura", la "facilità di accesso ai servizi".
La chiarezza, la completezza e la rapidità delle risposte e la competenza del personale sono punti di forza da valorizzare e mantenere, cosi come anche gli altri aspetti relazionali, sebbene di importanza relativamente meno elevata.

2. L'indagine sui servizi offerti dai Centri di assistenza multicanale (Cam) è stata realizzata su un campione di 3.286 utenti relativamente al servizio con operatore (numero 848.800.444) suddivisi tra i sei Cam presenti sul territorio nazionale (Torino, Venezia, Pescara, Roma, Salerno e Cagliari).
Il voto medio complessivo è pari a 4,07; il 93 per cento degli utenti ha espresso un voto pari o superiore a 3 (il 42 per cento ha dato il voto massimo). La soddisfazione in mind degli stessi è relativamente più elevata tra i contribuenti (v.m. 4,14), in specie se in condizione non professionale (4,25). Rispetto alla rilevazione del 2004, il miglioramento nella valutazione overall è generalizzato e molto consistente. Tale incremento investe il dato complessivo, quello del singolo Cam e delle segmentazioni considerate.
Le caratteristiche più rilevanti, in quanto a influenza sulla soddisfazione complessiva espressa, sono: la capacità di risolvere il problema al primo contatto, inserito per la prima volta in questa rilevazione, la completezza delle risposte fornite, che conferma la sua importanza e la competenza degli operatori. Il tempo di attesa per parlare con il consulente telefonico degrada dal secondo al settimo posto in ordine di importanza per gli intervistati.

Nel periodo di rilevazione (confronto 2004/2005), si evidenzia una maggiore richiesta di assistenza telefonica attraverso i diversi canali di contatto, una migliore performance sui tempi di risposta, un aumento delle richieste non telefoniche (email, sms), una minore domanda di assistenza da parte dei professionisti nel numero delle posizioni fiscali proposte dagli intermediari.
Per la soddisfazione overall, tendono a essere relativamente più soddisfatti, per i singoli aspetti dell'offerta, i contribuenti, soprattutto quelli in condizione non professionale (pensionati, casalinghe), quindi chi non è un utilizzatore frequente del servizio e chi è in possesso di titoli di studio non elevati.

Dall'esame dei singoli indicatori, si riscontra un netto miglioramento rispetto all'indagine di customer satisfaction del 2004. Le strategie adottate - quali web, call back e voice call back con estensione su tutti i Cam, attivazione canale Sms, soglie dinamiche dei tempi di attesa, intensificazione dell'attività formativa, apertura di nuovi mini call center - hanno permesso il raggiungimento di risultati eccellenti.
Gli aspetti dell'offerta che risultano più soddisfacenti sono ancora quelli appartenenti all'area relazionale (cortesia, competenza, disponibilità degli operatori). Le positività: la cortesia degli operatori, la chiarezza e la correttezza delle risposte fornite, rappresentano punti di forza da consolidare e valorizzare. Le categorie di utenti interessate sono costituite per il 67 per cento da contribuenti (29 per cento i pensionati), che si presentano dunque in crescita rispetto al 2004. La restante parte è rappresentata da categorie professionali legate all'area tributario/legale (Caf, professionisti di settore). In generale, sono i primi a registrare i livelli di soddisfazione relativamente più elevati.

3. Nel 2005 sono state realizzate due distinte indagini rivolte agli utenti dei servizi telematici Fisconline ed Entratel.
L'indagine su Fisconline, alla sua prima edizione, è stata realizzata su un campione di 474 utenti, mentre quella che ha riguardato Entratel ha coinvolto un campione di 2.551 intermediari.
Il voto medio complessivo espresso dall'intero campione di utenti di Fisconline è pari a 3,75. Il 95 per cento dei clienti ha espresso un voto pari o superiore a 3, il 14 per cento si è detto totalmente soddisfatto, assegnando il voto massimo, mentre il 53 per cento ha dato voto pari a 4. Dunque, gli utenti di Fisconline sono soddisfatti dei diversi servizi offerti. In particolare, la facilità di reperire informazioni riguardanti il canale Fisconline e i servizi erogati, la capacità del servizio di semplificare gli adempimenti fiscali, la chiarezza delle istruzioni per la fruizione dei servizi sono gli indicatori più rilevanti per l'utenza, che ha attribuito rispettivamente un voto pari a 3,37, 3,85 e 3,31.

I servizi utilizzati più frequentemente e valutati con indici di soddisfazione elevati sono: la "Presentazione delle dichiarazioni dei redditi" (v.m. 3,99) e i "Versamenti d'imposta con il modello F24" (v.m. 3,95). La percentuale di utenti soddisfatti rispetto a questi servizi risulta superiore al 94 per cento. Di particolare gradimento è il cassetto fiscale (v. m. 3,64) attivato nell'anno 2005 e il tutoraggio (v.m. 3,95) rivolto a una particolare categoria di utenti.
Meno positivo appare l'aspetto relativo ai modelli AA7/7 e AA9/9 per le dichiarazioni di inizio attività, variazione dati e cessazione attività (v.m. 2,63), anche se tale valutazione è data dal 3,4 per cento del campione intervistato che, evidentemente, ha utilizzato il servizio.
Le imprese, tra le categorie professionali intervistate, esprimono una maggiore soddisfazione per il servizio di "Presentazione delle dichiarazioni dei redditi", con un voto medio di 4,25 e, nell'ambito di tale categoria, la totalità degli utenti si dichiarano soddisfatti.

Il questionario dedica una specifica sezione all'assistenza del call center dell'Agenzia per gli utenti di Fisconline. Poco più di due utenti su cinque adoperano il servizio di assistenza del Cam; la categoria che utilizza maggiormente tale servizio sono i pensionati e chi non rientra nelle categorie professionali predefinite. Il voto medio complessivo espresso dall'intero campione di utenti è pari a 3,16. Il 65 per cento ha espresso un voto pari o superiore a 3, l'11 per cento si è detto totalmente soddisfatto assegnando il voto massimo, mentre il 27 per cento dei clienti ha dato voto pari a 4. La valutazione sui singoli aspetti è più o meno elevata: il voto medio è superiore a 3 per tre aspetti del servizio. Occorre sicuramente adoperarsi a risolvere il problema al primo contatto e ridurre i tempi di attesa per parlare con l'operatore.

L'indagine su Entratel ha come protagonisti gli intermediari, che hanno espresso un voto medio complessivo pari a 3,65. Il 97 per cento degli utenti ha dichiarato un voto pari o superiore a 3, il 13 per cento si è detto totalmente soddisfatto assegnando il voto massimo, mentre il 43 per cento ha dato voto 4.
La soddisfazione complessiva risulta relativamente più elevata presso i consulenti fiscali (voto medio 3,74).
Le caratteristiche più rilevanti, in quanto a influenza sulla soddisfazione complessiva espressa, sono: la facilità di reperire informazioni riguardanti il canale Entratel, valutata con un voto medio di 3,41, la capacità del servizio di semplificare gli adempimenti fiscali (v.m. 3,58), la facilità di accesso (v.m. 3,66) e la affidabilità del servizio (v.m. 3,45). Complessivamente, la valutazione sui singoli aspetti è piuttosto elevata: il voto medio è superiore a 3 per tutti gli item. Tra gli aspetti mediamente meno soddisfacenti si segnalano: la chiarezza dei messaggi di errore (voto medio 3,01) e la tempestività di risoluzione dei disservizi (voto medio 3,04), tra i quali il secondo è piuttosto rilevante per la soddisfazione complessiva.

Tra i servizi telematici offerti mediante Entratel, quello più intensamente utilizzato è la presentazione della dichiarazione dei redditi. Seguono la comunicazione di inizio, cessazione o variazioni di attività Iva (68 per cento delle citazioni) e trasmissione di altri documenti, citata dal 58 per cento dei clienti. Meno consueto l'utilizzo degli altri servizi da parte degli intervistati. Tra le diverse categorie di clienti, i Caaf utilizzano molto più del dato medio il servizio di F24 cumulativo.
Una sezione del questionario mira a conoscere la soddisfazione sull'assistenza on line tramite la consultazione del sito http://assistenza.finanze.it. Il servizio viene valutato con un voto medio di 3,17. Gli utenti che si servono dell'assistenza on line sono soprattutto i Caaf. Tra le categorie professionali, quella relativamente più soddisfatta è società/enti, che esprime voti superiori a 3 per ogni item. Tale servizio è adoperato piuttosto sporadicamente; addirittura, quasi metà del campione intervistato non lo ha mai utilizzato. Pertanto, tale valutazione appare di non significativa rilevanza per la semplice constatazione che la percentuale delle mancate risposte si colloca mediamente intorno al 3 per cento per ogni item.
Il servizio di assistenza attraverso call center (tale assistenza è fornita da una struttura esterna all'Agenzia) è utilizzato con regolarità da una minoranza di utenti Entratel; un utente su quattro non ne ha mai fatto uso e prevalgono quanti vi si rivolgono occasionalmente. Tra le categorie professionali, quella relativamente più soddisfatta su tale servizio di assistenza sono i Caaf.

Facendo tesoro delle valutazioni espresse dagli utenti e dei loro bisogni, l'Agenzia sta già attivando i piani di miglioramento dei propri servizi.
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