Da anni ormai si parla di e-government, dei suoi vantaggi in termini di efficienza e di tutte quelle semplificazioni che l'amministrazione digitale può garantire al cittadino. In questo ambito rientrano certamente i servizi elettronici ai contribuenti, a cui l'Organizzazione per la cooperazione e lo sviluppo economico (Ocse) ha dedicato un'interessante indagine, condotta dal sottogruppo Servizi ai contribuenti del Forum sull'Amministrazione Fiscale. Si tratta di un'analisi sugli e-services, intesi come servizi offerti via telefono (fisso e mobile), e-mail e web (Internet, portali e servizi web), che fotografa, anche grazie al confronto con le due edizioni precedenti del 2001 e del 2005, i progressi compiuti nell'utilizzo delle tecnologie volte ad offrire servizi elettronici moderni ed efficaci in 28 Paesi Ocse, senza tralasciare la pianificazione strategica per il futuro. Sono difatti aumentate le Amministrazioni che hanno indicato nell'incremento della varietà e della qualità dei servizi elettronici la priorità numero uno per migliorare l'efficienza operativa e ridurre i costi di conformità per il contribuente. I dati alla base del lavoro sono stati raccolti l'anno scorso e fanno riferimento al 2008.
Il digitale al servizio del contribuente
Venendo ai risultati per i servizi digitali, a livello generale, il 96 per cento degli organi fiscali interpellati offre transazioni fiscali di base, contro il 75 per cento del 2004; mentre il 75 per cento permette al contribuente di accedere alle proprie informazioni personali, contro il 55 per cento della scorsa edizione. In crescita anche le dichiarazioni elettroniche, quasi sempre divenute obbligatorie, soprattutto per l'imposta sulle società, l'Iva, le comunicazioni del sostituto d'imposta relative alle ritenute (il nostro modello 770). D'altro canto, però, i pagamenti elettronici (via Internet, telefono o tramite RID bancari) non registrano lo stesso incremento e sono utilizzati solo da un terzo delle Amministrazioni. In aumento, comunque, i Paesi che, all'insegna della semplificazione, offrono al contribuente le dichiarazioni precompilate: predisposizione della dichiarazione, controllo e riscossione o rimborso di quanto dovuto, senza che il contribuente debba far nulla se non confermare la bozza che gli viene presentata. Sui servizi di accesso alle informazioni fiscali personali (come il cassetto fiscale dell'Agenzia delle Entrate, segnalato nello studio), sono ancora poche le Amministrazioni che offrono una gamma completa di funzionalità tali da rappresentare un'offerta esaustiva di servizi online. Infine, la promozione dell'utilizzo degli stessi servizi elettronici, viene affidata principalmente ad incentivi amministrativi, ma anche all'obbligatorietà delle dichiarazioni elettroniche.
Anche la cornetta fa la sua parte
L'uso dei call center è aumentato notevolmente negli ultimi anni, così come è cresciuto il volume delle chiamate (soprattutto negli ultimi tre anni), con un tasso annuale che per la metà delle Amministrazioni interpellate tocca il 10 per cento. Questo sviluppo sembra essere fonte di preoccupazione per alcune strutture, soprattutto alla luce dei budget ridotti che limitano il rafforzamento delle risorse umane mentre altre vedono in tale crescita un effetto positivo della loro strategia volta a introdurre e promuovere l'uso di moderne operazioni telefoniche come servizio alternativo ad altri canali più costosi (ad esempio gli sportelli). Sul fronte dei servizi offerti via cellulare, la situazione non è ancora così ben definita rispetto ad altre tipologie di servizio.
L'approccio globale dei Paesi
L'indagine si è concentrata anche sulla strategia globale dell'approccio governativo ai servizi di tutta la pubblica amministrazione che, a livello generale, risulta essere ancora immatura, anche se vanno registrati alcuni sviluppi interessanti in Danimarca, Norvegia, Regno Unito e Australia. La definizione di un approccio globale sarà anche determinante per l'implementazione di politiche di sicurezza e di accesso ai servizi che garantiscano ai cittadini, oltre alla sicurezza, soluzioni uniche per tutti i servizi, inclusi quelli fiscali. Ad oggi comunque la maggior parte delle Amministrazioni fiscali permettono l'accesso ai servizi telematici principalmente attraverso password/Pin, per i cittadini privati e certificati digitali, per le imprese (mentre entrambe le soluzioni sono spesso applicate per gli intermediari). Da segnalare, infine, alcuni casi di adozione (o pianificazione futura) delle ultime tecnologie, come le smart card.
Le conclusioni
Da una rapida analisi di tali risultati, appare chiara la crescita decisa e costante del fisco elettronico. Tuttavia non si è ancora giunti, a livello di approccio globale dell'amministrazione di un Paese, a quella completa "integrazione" che dovrebbe favorire la creazione di un'interfaccia unica della Pa volta ad offrire servizi integrati e a trasformare e semplificare la relazione tra le comunità di cittadini, i governi e le aziende. In molti casi, comunque, la strada da percorrere non è ancora tanto lunga.
