Quali vantaggi le Amministrazioni fiscali possono trarre dall'impiego dei social media? Quali i rischi e le potenzialità? A queste e ad altre domande prova a rispondere una ricerca condotta dal gruppo di studio sui servizi ai contribuenti del Tax Forum Ocse.
A fornire informazioni, tramite un questionario, ventisei Paesi aderenti al gruppo di lavoro: dal Messico all'Austria, dalla Danimarca a Singapore, lo studio propone un viaggio attraverso il globo per scoprire la presenza del Fisco su Youtube, Facebook e Twitter.
Numeri e best practice
Sono sedici le Amministrazioni fiscali, su ventisei partecipanti alla ricerca, che adoperano i social network per dialogare con i contribuenti. Tra queste, tredici utilizzano più di uno strumento tra Youtube, Facebook, Twitter, seminari on line, Rss, web community. Ma solo Australia, Danimarca, Portogallo, Singapore, Usa, Messico hanno al momento adottato una strategia che individui in modo chiaro quali sono gli obiettivi da raggiungere attraverso la presenza sui social media, utilizzandoli sia come strumento di comunicazione esterna sia interna.
Il social media "preferito" dal Fisco è Youtube (utilizzato da tredici delle Amministrazioni interpellate), seguito da Twitter con 12 presenze e da Facebook con sei.
Attraverso i video postati su Youtube, l'Austria promuove le proprie campagne informative, il Portogallo offre informazioni generali sul sistema fiscale, l'Estonia detta istruzioni su come compilare la dichiarazione dei redditi, il Canada illustra i servizi fiscali e negli Usa l'Irs Internal Revenue Service propone le sue "Tax Tips", pillole di informazione fiscale.
Per quanto riguarda Facebook, il Fisco australiano ha debuttato sul social network principalmente per promuovere presso i più giovani l'utilizzo dei servizi telematici; per l'Amministrazione austriaca, invece, il social network rappresenta il luogo privilegiato per le campagna informative contro il commercio illegale.
Twitter in cima alla classifica
Twitter si conferma come il mezzo più amato da molti Stati (in primis Danimarca, Portogallo, Canada, Giappone, Gran Bretagna, Stati Uniti, Australia, Singapore) per fornire messaggi su aggiornamenti e scadenze fiscali, comunicati stampa e altre news.
Tra le esperienze più recenti di web community, spicca in Australia lo Sme tax forum, una comunità on line interattiva rivolta a piccole e medie imprese. Il forum rappresenta per il Fisco australiano un'opportunità per comprendere le esigenze delle aziende e migliorare il dialogo con queste.
Caso di eccellenza anche Irs2 Go, applicazione per dispositivi mobile messa a disposizione dal Fisco made in Usa, che è stata scaricata più di 100mila volte e che ha portato all'incremento degli utenti Twitter e della visualizzazione dei video su Youtube caricati sul canale ufficiale dell'Irs.
Ma i social media non rappresentano solo una vetrina per l'esterno: da metà delle Amministrazioni intervistate, infatti, sono utilizzati anche per la comunicazione interna.
Su questo fronte si annoverano esperienze di successo come la piattaforma Yammer, un social network molto simile a Facebook che permette ai colleghi di rimanere in contatto tra di loro, adottato dall'Amministrazione fiscale danese e statunitense.
In Canada ormai da tempo, invece, webinars (seminari on line) e web cast sono un elemento chiave per la formazione dei dipendenti.
I funzionari del Fisco neozelandesi e portoghesi, infine, possono condividere esperienze e informazioni, grazie a forum on line e chat.
Luci e ombre
Le Amministrazioni fiscali hanno deciso di affacciarsi sul mondo dei social media principalmente per rafforzare il dialogo con i contribuenti, testare nuovi servizi, migliorare la propria immagine istituzionale. È quanto emerge dallo studio Ocse, che rivela inoltre come i social media rappresentino per il Fisco un osservatorio privilegiato per monitorare le opinioni degli utenti e le questioni che essi reputano rilevanti.
E ancora, grazie ai social network, alcune Amministrazioni, come quella statunitense, hanno evidenziato un aumento del traffico sul proprio sito istituzionale, a cui gli utenti sono rimandati attraverso le nuove piattaforme comunicative.
Facebook, inoltre, si dimostra uno spazio adatto al marketing virale, cioè alla promozione di attività e servizi in modo rapido, a costo zero, grazie al passaparola sul web. E proprio dall'interattività offerta dai nuovi media arrivano le principali minacce. Alcuni Paesi, infatti, hanno sottolineato come gli utenti, attraverso la possibilità di commentare e rispondere ai post inviati dall'Amministrazione, possono esprimere opinioni negative potenzialmente dannose per la reputazione delle istituzioni.
Ulteriore rischio, rivela la ricerca Ocse, è rappresentato anche dai problemi relativi alla sicurezza e l'autenticazione degli utenti che interagiscono on line con le Amministrazioni.
