Gran Bretagna, trend in crescita
per i servizi digitali del Fisco

Oltre 15 milioni di contribuenti e più di 3 milioni di imprese hanno utilizzato nell’anno fiscale 2017-2018 i servizi online personalizzati messi a disposizione dal Fisco britannico. Un trend in crescita che testimonia il successo dell’Hmrc (Her Majesty Revenue and Customs) sul fronte della digitalizzazione, così come rivelano alcuni dati resi pubblici recentemente dall’Amministrazione londinese con l’Annual Report and Accounts.
 
Più servizi a misura di contribuenti
La strategia del Fisco britannico si basa su un’attenta profilazione dei contribuenti, suddivisi in cinque gruppi principali, in base al reddito, alla tipologia di attività e al livello di rischio. Si tratta di 45 milioni di persone fisiche (con redditi sotto le 150mila sterline e patrimoni sotto un milione di sterline), più di 5 milioni di piccole imprese, 500mila ricchi contribuenti, 170mila aziende di medie dimensioni e duemila di grandi dimensioni. Per ogni tipologia, l’Agenzia delle Entrate britannica offre servizi profilati, cercando di venire incontro alle diverse esigenze. Ad esempio, lo scorso anno sono stati inviati sei milioni di email e di sms tarati sui diversi gruppi, per ricordare le scadenze fiscali più importanti e dare supporto per adempiere al meglio ai propri obblighi. I numeri relativi ai servizi danno l’idea di un’offerta e di un’assistenza efficiente: sono oltre 46 milioni le telefonate ricevute dal call center dell’Agenzia e cinque minuti la media del tempo impiegato per rispondere ai quesiti. Le chiamate sono diminuite del 10% rispetto all’anno precedente, probabilmente perché aumenta il numero di utenti che preferisce il web per ottenere informazioni e assistenza. Ad esempio, lo scorso anno il Fisco ha gestito circa 1 milione e 500mila live webchat con singoli utenti. 
I servizi online ottengono ottimi risultati su diversi fronti. Oltre 15 milioni di contribuenti hanno usato il proprio cassetto fiscale, più di 3 milioni di imprese hanno gestito le proprie operazioni tributarie via web e più di un milione di persone ha richiesto online il rinnovo dei propri crediti nei confronti dell’Erario. Quasi dieci milioni di utenti hanno usato una nuova funzionalità dell’App dell’Hmrc disponibile sugli smartphone per tracciare i pagamenti dei propri crediti d’imposta e cinquecentomila contribuenti hanno guardato i tutorial su YouTube.
Nell’aprile 2018, inoltre, l’Agenzia delle Entrate ha lanciato un progetto pilota, nell’ambito del programma Making Tax Digital for Business, che permette alle imprese di usare un software per generare e inviare la dichiarazione Iva trimestrale direttamente dai propri registri fiscali digitali piuttosto che tramite il sito dell’Hmrc. L’Amministrazione conta di estendere questo nuovo strumento dall’aprile 2019 a tutte le imprese con un volume d’affari Iva superiore a 85mila sterline.
 
Un Fisco all’insegna dell’ascolto
L’Agenzia delle Entrate ha attivato diversi canali di comunicazione bidirezionale con i cittadini. Ad esempio, negli ultimi due anni è stato ampliato l’utilizzo dell’iForm, il modulo con cui è possibile presentare un reclamo online. I reclami inviati dai contribuenti vengono poi monitorati dall’Amministrazione anche perché rappresentano un canale utile tramite cui è possibile farsi un’idea delle principali criticità che cittadini e imprese incontrano nel rapporto con il Fisco.
L’Agenzia delle Entrate britannica, inoltre, svolge periodicamente delle ricerche di customer satisfaction sul livello di gradimento dei servizi da parte dei cittadini e, più in generale, sulla reputazione di cui gode l’Amministrazione. Secondo una ricerca condotta nel 2017 dall’Hmrc, il 69% degli intervistati ha giudicato positivo il proprio rapporto con l’Amministrazione nell’ultimo anno. Per quanto riguarda i servizi digitali, la media di gradimento si attesta quasi all’80% del campione intervistato.